Cijfers, grafieken en rapportages in de zorg zijn prachtig, maar wat heb je eraan als ze na de managementbespreking direct in een la blijven liggen?
Vorige week zat ik met een groep gedreven teamleiders om tafel om de resultaten van hun recente cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) te bespreken. Vaak wordt zo'n meting puur gezien als een administratief 'vinkje' om te voldoen aan de HKZ- of ISO 9001-audit. Zonde! Wij besloten het dit keer heel anders aan te pakken: we gebruikten de data als de ultieme pauzeknop.
Ontsnappen aan de waan van de dag
In de zorg ren je vaak maar door. De roosters moeten rond, cliënten hebben nú zorg nodig en de administratie stapelt zich op. De waan van de dag regeert. Tijdens onze sessie namen we heel bewust de tijd om even uit te zoomen. We lieten de waan van de dag voor wat het was en keken kritisch naar het eigen zorgproces aan de hand van de cliëntervaringen.
Om data écht werkbaar te maken voor je team, stelden we elkaar drie kritische vragen:
1. Het proces: Doen we nog wat we bedacht hebben?
Ziet de uitvoering van onze zorg er in de praktijk nog steeds zo uit als we dat ooit aan de tekentafel in ons kwaliteitshandboek en werkproces hebben vastgelegd? Vaak sluipen er ongemerkt veranderingen in een werkwijze.
2. De praktijk: Waarom wijken we af?
Als we afwijken van het proces, waarom gebeurt dat dan? Komt dit puur door de werkdruk en de hectiek op de afdeling, klopt het protocol gewoon niet meer met de realiteit, of spelen er hele andere factoren mee?
3. De verbinding: Wat zegt de cliënt écht?
Wat vertelt de respons uit het onderzoek ons over het échte contact met onze cliënten van vandaag? Zien we patronen in de feedback die we kunnen vertalen naar directe, kleine verbeteringen op de werkvloer?
Van een 'vinkjescultuur' naar een kwaliteitscultuur
Voor mij is een sessie over kwaliteit pas écht geslaagd als een teamleider achteraf zegt: "Wat fijn om even die helikopterview te hebben en weer op scherp te staan." Het mooiste is de combinatie: samen de diepte in duiken en kritisch reflecteren, maar het direct zó praktisch maken dat ze er morgen op de werkvloer mee verder kunnen. Dát is het moment waarop je informatie verandert in iets wat daadwerkelijk werkt voor het zorgteam. Om dit contrast duidelijk te maken, leg ik vaak deze twee benaderingen naast elkaar:
Focuspunt | De Audit-focus (Het Vinkje) | De Inzicht-focus (De Kwaliteitscultuur) |
Doel van het onderzoek | Voldoen aan de eisen van de gemeente of auditor. | Leren van de cliënt en processen optimaliseren. |
Eigenaarschap | Ligt bij de kwaliteitsmanager of directie. | Ligt bij de teamleiders en de zorgprofessionals. |
Opvolging | Een jaarlijks rapport in een map. | Direct toepasbare actiepunten (PDCA-cyclus) mét eigenaar en vastgesteld checkmoment. |
Gevoel bij het team | "Weer extra administratie." | "Dit helpt ons om ons werk beter te doen." |
Q2: Hét moment voor de tussentijdse kwaliteitscheck
Rust inbouwen om te reflecteren moet je structureel organiseren, anders gebeurt het niet. Hier is dan ook alle ruimte voor in de jaartrajecten die ik met zorgorganisaties doorloop.
In het tweede kwartaal (Q2) plannen we standaard een moment van rust en reflectie in. We leggen de doelen uit het jaarplan naast bijvoorbeeld de actuele cliënttevredenheid om te zien of we nog op koers liggen. Maar ook bijvoorbeeld klachten, eventuele incidenten of locatie veiligheid kan in een sessie bekeken worden. Juist door in het voorjaar even stil te staan en uit te zoomen, voorkom je dat je aan het eind van het jaar wordt ingehaald door de realiteit en met audit-stress komt te zitten.
Het geeft mij enorm veel energie om in de praktijk te zien hoe die ingebouwde rust en focus direct leiden tot échte verbeteringen voor de cliënt én werkplezier voor de medewerkers.
Tijd voor een helikopterview in jouw organisatie?
Wil jij voor jouw zorgorganisatie ook zo’n gestructureerd moment van reflectie en focus creëren? Of zoek je een ervaren sparringpartner die je aan de hand meeneemt en tijdens een sessie met je teamleiders helpt om met een helikopterview naar jullie kwaliteit te kijken?
Stuur me gerust een berichtje of plan een kennismaking in. Dan drinken we digitaal een kop koffie en kijken we samen hoe we die belangrijke 'pauzeknop' voor jouw team succesvol kunnen inzetten!
